前言

金震曝光台，皆为自家事，

今日揭家丑，只为真口碑，

恳请全城人，共同来监督，

监督有红包，就等你来拿。

事件回溯

4月11日，翁先生夫妇二人到金震泰兴大润发店购买手机。他们看中了一款华为智选手机，加上贴膜服务，费用合计1198元。

顾客的旧手机坏了，但又很想把资料导出来。当时负责接待的销售就建议顾客先维修旧机，把资料导出来，然后把旧机作为二手机回收抵钱。男顾客欣然采纳。

当晚，女顾客发觉他们在店里实际支付了1275元，与小票上的1198元不符，且回收的旧机似乎也没有产生价值，遂在金震小程序后台发起投诉。

▲图为后台收到的投诉信息

处理过程

接到投诉后，公司非常重视，立即着手核实事件：

1、2025年4月11日下午，翁先生确实在金震门店购买了一台华为智选手机+两年贴膜服务（总价1198元）；

2、同时选择对旧机进行换屏维修（199元），后回收抵扣（122元）。实际支付金额应为：1198+199-122=1275元；

3、经查证员工无私吞行为，但存在误判旧机价值，未充分履行费用拆解告知义务等问题；

4、了解事情经过后，公司立即退还顾客75元，并主动提出赠予500元作为有理投诉的奖金。

公司认为，不能因业绩压力忽略客户体验，此次投诉暴露出个别门店管理的疏漏和部分员工服务的缺位，故将此事件判定为有理投诉。并决议赠予该顾客500元有理投诉奖金，以无门槛购物券的形式发放到翁先生的账户，以表达我们的歉意。

▲图为优惠券发放记录

门店是品牌和用户接触的最后一米，员工是信任传递的最终一环。我们将以此次事件为戒，用更温暖的赋能、更完善的制度、更极致的透明，为用户打造更放心、更安心的消费环境，绝不容忍为短期利益伤害用户信任的行为！

任何一个投诉与建议都是一份期望与厚爱，为了不辜负这份期盼，公司收到每一起投诉时，所有高层领导都会直接参与讨论并跟踪。我们有很多的不足，但是我们会从一件件点点滴滴的小事做起，努力为顾客想得更多一点，服务得更好一点。

后语

     成为一家口碑好、健康高效的一流零售企业是我们的愿景。

     为了这个目标，我们一直在努力提升自我。

     欢迎大家积极参与到曝光台活动中来，平时在门店消费时有合理投诉与建议都可直接拨打投诉电话，我们还会奖励您500元红包！