前言

金震曝光台，皆为自家事，

今日揭家丑，只为真口碑，

恳请全城人，共同来监督，

监督有红包，就等你来拿。

事件回溯

10月10日下午，赵女士和朋友到金震门店换新手机膜。换好后，赵女士要求店员帮忙把镜头膜取下来。店员取下镜头膜后，擦了擦镜头上的胶，赵女士觉得处理得不够干净，就自己动手擦拭，员工给顾客递了个酒精棉，之后就未再上前协助。

赵女士感觉被忽视了，服务体验不佳，遂在小程序上发起投诉。

▲图为后台收到的投诉信息

处理过程

接到客诉后，公司高度重视，立即着手核实事件：

1、10月10日下午1点30分左右，赵女士确实在金震西坝口店换了手机膜，且有取下镜头膜的诉求；

2、当时负责接待的为新入职员工，在拆除难度较高的镜头膜时因操作不熟练导致心情紧张，未能提供标准化服务，且未向旁边的同事求助，导致服务流程中断，未能满足顾客期待；

3、了解到顾客的真实感受后，店长和当事员工第一时间主动、诚恳地跟顾客进行了沟通，就服务过程中的疏忽表达了诚挚的歉意，并详细解释了当时的情况；

4、赵女士被我们的诚意打动，接受道歉，并于10月10日当天撤销投诉，表态“后期还会到店消费”。

公司认为，对于取下镜头膜这类需求，员工应该想顾客所想，主动提供超越期待的清洁服务，而非让顾客自行处理。我们应将为客户创造极致体验作为分内之事，确保每位顾客都能满意而归。此次事件严重违背了公司的服务理念，因而被判定为有理投诉。为表歉意和感谢，我们向赵女士赠送了镜头膜、品牌耳机和200元电子消费券作为服务补偿。

公司还以此案例作为教材，组织全员学习复盘，重点强化“顾客至上”的服务理念和团队协作意识，确保每位员工接到顾客需求后，都能调动资源，为顾客提供无缝衔接的优质服务。

▲图为优惠券发放记录

顾客的每一次反馈，都是我们审视自身、驱动进步的宝贵机会。本次客诉的撤销，不仅体现了我们“顾客至上”的服务理念，更展现了团队勇于认错、快速改进的执行力。我们感谢每位选择并信任我们的顾客，您的监督将促使我们不断优化服务流程，提升团队协作效能，只为给您带来更专业、更贴心的消费体验。

任何一个投诉与建议都是一份期望与厚爱，为了不辜负这份期盼，公司收到每一起投诉时，所有高层领导都会直接参与讨论并跟踪。我们有很多的不足，但是我们会从一件件点点滴滴的小事做起，努力为顾客想得更多一点，服务得更好一点。

后语

     成为一家口碑好、健康高效的一流零售企业是我们的愿景。

     为了这个目标，我们一直在努力提升自我。

     欢迎大家积极参与到曝光台活动中来，平时在门店消费时有合理投诉与建议都可直接拨打投诉电话，我们还会奖励您500元红包！